約定好的服務等級
回應時間按「這套系統停掉會讓你損失多少」來約定。生產伺服器和印表機不是一回事。
解決什麼問題
一切正常的時候，沒人會想起伺服器，也沒人會想起備份。問題在於，大多數故障其實早有徵兆：一塊預警了好幾個月的硬碟、一份從沒還原測試過的備份、一套按十個人搭的、如今四十個人在用的網路。
包含什麼
回應時間按「這套系統停掉會讓你損失多少」來約定。生產伺服器和印表機不是一回事。
從沒還原過的備份不是備份，是一種假設。我們會驗證它能不能還原、還原到哪一天、要花多久。
區域網路、WiFi、檔案伺服器與應用伺服器，按今天的人數和將來的人數來搭。
定期檢查那些壞之前會先預警的東西：硬碟、溫度、剩餘空間、更新。這是花錢最少的做法。
有哪些設備、在哪裡、用的是什麼授權、狀態如何。沒有這些，每一筆採購都是盲買。
壞了什麼、做了什麼、花了多久。有了這些才看得出規律：重複三次的事，背後一定有根本原因。
如何運作
有什麼、狀態如何、哪些是停不得的。
涵蓋哪些範圍、時效多久、走哪個管道。
日常支援，加上那些能避免故障發生的維護。
細節之處
而不是用「有沒有備份」來衡量。多久能重新開工、會丟掉多少工作量，這是兩個關鍵問題，而幾乎沒人答得上來。
所以每次故障都要記錄：同一個毛病修十次，比一次把根源解決掉更貴。
四十台設備掛在一台家用路由器上，能用——直到某天不能用，而表現出來的症狀看上去只是「網很慢」。
所以盤點要把授權一起算進去：軟體稽核不會提前打招呼。
那是勒索軟體最常見的入口。收回這個權限只需要一次尷尬的談話，卻能免掉一個非常難熬的月份。
大多數問題遠端就能解決，而且更快。確實需要動手的，按約定的時限到現場處理。
適合誰
一出問題，就只能臨時想辦法。
顧不過來的部分，需要有人接手。
你不想再來一次。
常見疑問
按「這套系統停掉會讓你損失多少」來約定。通用表格沒有用：生產伺服器和印表機不是一回事。
兩種都有。大多數遠端就能解決，而且更快；確實需要動手的才到現場。
會，而且是真的做還原：從沒測試過的備份是一種假設，不是備份。
包含。除了伺服器和網路，員工電腦也在內，連同它們的盤點和授權。
提供。我們在多明尼加共和國、委內瑞拉、哥倫比亞、瓜地馬拉和哥斯大黎加設有直接團隊，該區域其他地方提供遠端支援。
所有故障都要記錄，正是為了看出這一點：重複三次的事背後有根本原因，而把根源解決掉更省錢。