Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Identificación y objeto

Zyntello, S.R.L., sociedad constituida en la República Dominicana, presta el servicio de soporte descrito en este documento a todo Suscriptor con una suscripción vigente de la plataforma app.zyntello.com.

Contacto de soporte: soporte@zyntello.com · WhatsApp +1 829 639 9877 · Administración: info@zyntello.com.

Este SLA se aplica mientras la suscripción esté al día. Una cuenta suspendida por falta de pago conserva sus datos conforme a los Términos, pero queda fuera de los tiempos de respuesta comprometidos aquí.

2. Definiciones

Incidencia: cualquier solicitud de soporte que el Suscriptor reporta.
Primera respuesta: el momento en que una persona de Zyntello responde la incidencia con un diagnóstico, una pregunta concreta o una solución. No es el acuse automático de recibo.
Hora hábil: hora transcurrida dentro del horario de atención de la sección 4. Una incidencia reportada un viernes a las 17:00 con compromiso de 4 horas hábiles se responde a más tardar el lunes a las 11:00.
Tiempo de resolución: el que toma dejar la incidencia cerrada. Depende de su naturaleza y no se compromete en este SLA; lo que se compromete es la primera respuesta.

Por qué no comprometemos el tiempo de resolución. Una duda de uso se resuelve en la misma respuesta; un defecto que exige corregir código, probarlo y desplegarlo, no. Prometer un plazo único para las dos cosas sería incumplirlo en la mitad de los casos.

3. Canales de soporte

El soporte se solicita por cualquiera de estos canales:

Canal	Cómo	Para qué sirve mejor
Correo electrónico	soporte@zyntello.com	Canal principal. Deja constancia escrita de todo el caso y permite adjuntar capturas y archivos. Su correo entra automáticamente al caso: si responde a un mensaje nuestro, su respuesta se agrega al mismo caso, y si escribe por primera vez se abre uno nuevo.
WhatsApp	+1 829 639 9877	Consultas cortas y avisos urgentes. Todo caso que requiera seguimiento se traslada a correo.
Formulario web	zyntello.com	Cuando todavía no se tiene acceso a la plataforma ni al correo registrado.

Qué acelera la respuesta. Indicar la empresa y el módulo donde ocurre, qué se esperaba y qué pasó, y adjuntar una captura de pantalla. Con esos tres datos la mayoría de las incidencias se resuelven en la primera respuesta, sin ida y vuelta.

4. Horario de atención

Lunes a viernes, de 8:00 a 18:00, hora de la República Dominicana (GMT-4), excepto los días feriados nacionales dominicanos.

Fuera de ese horario se pueden reportar incidencias por cualquier canal: quedan registradas y su tiempo de respuesta empieza a contar al inicio del siguiente día hábil.

5. Clasificación de prioridades

La prioridad la asigna Zyntello según el impacto real sobre la operación del Suscriptor, no según la urgencia con que se reporte. Si el Suscriptor no está de acuerdo con la clasificación, puede solicitar su revisión indicando el impacto concreto.

Prioridad	Qué significa	Ejemplos
Crítica	La plataforma no está disponible, o un módulo contratado es inutilizable para toda la empresa y no hay alternativa.	No se puede iniciar sesión · No se puede facturar · Un módulo completo devuelve error
Alta	Una función importante falla o arroja datos incorrectos, pero existe una forma de seguir operando.	Un reporte muestra cifras que no cuadran · Un documento no se puede anular
Normal	Una función secundaria falla, o hay una duda de uso o de configuración.	Cómo configurar un consecutivo · Un filtro no aplica como se espera
Baja	Sugerencias, mejoras y consultas que no afectan la operación.	Solicitud de una columna nueva en un listado · Consulta sobre una función futura

6. Tiempos de primera respuesta

Prioridad	Primera respuesta
Crítica	4 horas hábiles
Alta	8 horas hábiles
Normal	1 día hábil
Baja	3 días hábiles

El plazo se cuenta desde que la incidencia llega por uno de los canales de la sección 3, dentro del horario de la sección 4.

El correo se revisa cada 15 minutos. Los mensajes que llegan a soporte@zyntello.com se incorporan al caso mediante un proceso automático que se ejecuta cada quince minutos, de modo que entre el envío del Suscriptor y su registro en el sistema pueden transcurrir hasta 15 minutos. Ese tiempo no se descuenta de los plazos de esta sección: el reloj corre desde que el Suscriptor envía su correo, no desde que nuestro sistema lo procesa. Se declara aquí porque es una demora nuestra y no puede computarse en contra del Suscriptor.

Si incumplimos el plazo. El Suscriptor puede escalar el caso escribiendo a info@zyntello.com con el asunto original. Un incumplimiento reiterado y documentado de los tiempos de esta sección faculta al Suscriptor a cancelar su suscripción sin penalidad, con efecto al final del período ya pagado.

7. Qué incluye el soporte

Sin costo adicional, dentro de la suscripción vigente:

Corrección de defectos de la plataforma. Si algo no funciona como está documentado, corregirlo es nuestra obligación y nunca se factura.
Dudas de uso de los módulos contratados.
Configuración de los módulos contratados: consecutivos, cuentas contables, impuestos, permisos y parámetros.
Incidencias de acceso: recuperación de contraseña, verificación en dos pasos y usuarios bloqueados.
Orientación sobre cómo aprovechar una función existente.

Reportar un defecto nunca cuesta. Si el problema lo causó la plataforma, corregirlo entra siempre en el soporte incluido, cualquiera que sea el tiempo que tome.

7.1. El asistente de ayuda con inteligencia artificial

Dentro de la plataforma hay un asistente que responde preguntas de uso a partir de la documentación de Zyntello. Está pensado para resolver en el momento las dudas más frecuentes, sin esperar a que un agente conteste.

Responde solo con base en nuestra documentación. Cuando la documentación no cubre la pregunta, lo dice y ofrece abrir un caso en lugar de improvisar una respuesta. Preferimos no responder a responder mal: una instrucción inventada sobre un sistema administrativo puede hacerle perder datos.
No ejecuta acciones. Explica cómo hacer las cosas; no las hace por usted ni modifica su información.
Tiene una cuota de uso incluida en la suscripción, con un límite por usuario y por día para que una sola persona no agote la del resto.

Quedarse sin cuota del asistente NO le deja sin soporte. Si se agota, el chat con inteligencia artificial se detiene, pero el correo y los casos siguen incluidos exactamente igual: reportar un problema del sistema nunca depende de una cuota.

Sobre los niveles de uso. La suscripción incluye un volumen de consultas al asistente; si su operación necesita más, existen paquetes ampliados y un nivel de uso amplio con política de uso justo, que declara su tope por escrito. No comercializamos ningún nivel como «ilimitado». Un asistente dedicado sobre los datos del Suscriptor o integrado con sistemas de terceros queda fuera de este Acuerdo y se contrata aparte.

Una respuesta que no le sirvió no le consume cuota. Si el asistente no supo responder, esa consulta no se descuenta: no tendría sentido cobrarle por una respuesta que no obtuvo.

8. Acceso de soporte a la cuenta

Hay incidencias que no se pueden diagnosticar desde fuera: un asiento que no cuadra, un documento que no emite, un permiso que no surte efecto. Para resolverlas, un agente de soporte puede necesitar entrar al espacio de trabajo del Suscriptor y ver sus datos. Esta sección declara con qué límites ocurre y —sobre todo— cómo el Suscriptor lo comprueba por su cuenta.

8.1. Cómo entra el agente

Nunca con las credenciales de una persona del Suscriptor. No pedimos ni usamos el usuario ni la contraseña de nadie de su equipo. El agente entra con una cuenta técnica de Zyntello, distinta de las suyas.
Toda acción queda firmada con el nombre del agente real, no con el de la cuenta técnica ni con el de un usuario del Suscriptor. En la bitácora se ve quién hizo qué.
La cuenta técnica no consume ninguna de las licencias incluidas en su plan (ver sección 9) y no aparece en su lista de usuarios ni en los desplegables del sistema.
El agente debe haber verificado su identidad en dos pasos para poder abrir el acceso.

8.2. Solo lectura por defecto

El acceso nace en solo lectura: el agente ve, pero el sistema le impide guardar cualquier cambio. Para modificar algo tiene que elevar la sesión declarando un motivo, y esa elevación caduca sola — no queda abierta indefinidamente aunque el agente olvide cerrarla.

8.3. Qué queda registrado

De cada acceso se guardan el agente, la fecha y hora de entrada y de salida, el motivo declarado, la dirección IP y si el acceso estaba autorizado o fue de emergencia. Si la sesión se elevó a escritura, se registra además el detalle de cada dato modificado.

8.4. Acceso de emergencia

Cuando la incidencia impide esperar una autorización previa —un bloqueo que deja al Suscriptor sin poder operar, por ejemplo— el agente puede entrar declarando el motivo. Ese acceso queda marcado como no autorizado y el propietario de la cuenta recibe un aviso. No es un permiso silencioso: es un acceso que se declara y se nota.

8.5. Cómo lo audita usted

No hace falta pedírnoslo. El propietario de la cuenta consulta el historial completo de accesos de soporte en cualquier momento, desde Configuración → Accesos de soporte: quién entró, cuándo, por qué, con qué nivel y si el acceso estaba autorizado.

8.6. Qué no hacemos

No accedemos a sus datos con fines comerciales, estadísticos ni de entrenamiento de modelos de inteligencia artificial.
No extraemos copias de su información fuera de lo necesario para resolver la incidencia.
No usamos el acceso de soporte para operaciones de negocio por cuenta del Suscriptor: si hace falta capturar o corregir datos de forma masiva, es un trabajo facturable y se cotiza aparte (ver sección 10).

8.7. El portal de casos

Cualquier usuario del Suscriptor puede abrir un caso desde Soporte en su propio sistema, sin permisos especiales: quien se topa con el problema es quien mejor puede describirlo. Cada caso recibe un número (SOP-000123) con el que se le sigue la pista en cualquiera de los tres canales.

El Suscriptor ve todo el hilo de su caso y puede responder y adjuntar archivos en cualquier momento.
Mientras esperamos una respuesta suya, el caso queda marcado como tal y ese tiempo no cuenta contra los plazos de la sección 6: sería contarle a Zyntello una demora que no le corresponde.
Un caso solo se marca como facturable si el Suscriptor lo autoriza antes de que el trabajo empiece (sección 10). Reportar un defecto de la plataforma nunca cuesta.

9. Qué no incluye y qué se factura

Los siguientes trabajos se cotizan y se facturan aparte, y ninguno se ejecuta sin la aprobación previa y por escrito del Suscriptor:

Importación o carga masiva de datos desde otro sistema.
Capacitación del personal del Suscriptor.
Reportes a medida distintos de los que la plataforma ya ofrece.
Desarrollos o adaptaciones específicas para el Suscriptor.
Restauración de respaldos por causa ajena a la plataforma.
Corrección de datos cuando el error no lo causó la plataforma.

Nada facturable avanza sin autorización. Antes de ejecutar cualquiera de estos trabajos se envía una cotización con su alcance y su importe. Solo puede aprobarla quien tenga permiso para gestionar la facturación de la cuenta. Sin esa aprobación el trabajo no se realiza ni se acumulan horas.

10. Licencias de uso incluidas

Cada suscripción incluye dos clases de acceso, descritas en detalle en la sección 5.3 de los Términos:

Clase	Incluidos	Alcance
Usuarios del Suscriptor	3 por cuenta (el propietario incluido)	Acceden a todas las empresas de la cuenta, con los permisos de su rol: Administrador, Transacciones, Consulta o Reportes.
Usuarios internos	5 por cuenta	Cada uno queda asignado a una sola empresa; sus permisos, configurables módulo por módulo, alcanzan únicamente esa empresa.

Ambos cupos se pueden ampliar escribiendo a info@zyntello.com; la ampliación se factura según la tarifa vigente. Un usuario desactivado sigue ocupando su licencia hasta que se le retira de la cuenta. Las cuentas técnicas que Zyntello utiliza para prestar soporte no consumen licencias del Suscriptor.

11. Disponibilidad del servicio

Zyntello procura la mayor disponibilidad posible de la plataforma y aplica respaldos periódicos con verificación de integridad, conforme a la sección 18 de los Términos.

La meta de disponibilidad la fijan los Términos, no este documento. Los Términos del Servicio declaran un objetivo mensual del 99.5 % y aclaran que, salvo pacto expreso y escrito, es una meta operativa y no un compromiso con penalizaciones: la plataforma se aloja en infraestructura de terceros cuya disponibilidad no controlamos. Este SLA no altera esa meta ni añade penalizaciones sobre ella. Lo que sí compromete son los tiempos de primera respuesta de la sección 6 y la comunicación oportuna de cualquier interrupción relevante.

Las ventanas de mantenimiento programado se avisan con al menos 24 horas de antelación por correo electrónico, y se procuran fuera del horario de atención.

12. Exclusiones y límites

Este SLA no cubre:

Fallas de la conexión a internet, los equipos o la red del Suscriptor.
Interrupciones causadas por servicios de terceros ajenos a Zyntello: pasarelas de pago, proveedores de correo, administraciones tributarias o servicios de mensajería.
El uso de la plataforma de forma contraria a los Términos.
Las consecuencias de datos cargados incorrectamente por el Suscriptor o sus usuarios.
Los módulos no contratados.
La cuenta de demostración, cuyos datos se eliminan a diario.
Los casos de fuerza mayor previstos en los Términos.

Decisiones fiscales y contables. Zyntello provee la herramienta; la responsabilidad sobre las declaraciones, los asientos y la elección de cuentas es del Suscriptor y su contador, conforme a la sección 17 de los Términos.

13. Control de cambios

Registro completo y acumulativo de todas las versiones de este documento desde su primera publicación. Las versiones anteriores están disponibles a solicitud escribiendo a info@zyntello.com.

Cómo leer las versiones. Un cambio de versión menor (1.0 → 1.1) precisa o amplía lo ya descrito sin alterar los compromisos. Un cambio de versión mayor (1.x → 2.0) modifica tiempos, alcance o condiciones, y se comunica con 30 días de antelación.

Versión	Fecha	Cambios
1.4 Vigente	9 de septiembre de 2026	El asistente de ayuda con inteligencia artificial. Se añade la sección 7.1, que declara una función nueva incluida en la suscripción: un asistente que responde dudas de uso a partir de la documentación de Zyntello y que, cuando la documentación no cubre la pregunta, lo dice y ofrece abrir un caso en lugar de improvisar — preferimos no responder a responder mal, porque una instrucción inventada sobre un sistema administrativo puede hacer perder datos. Se declara que no ejecuta acciones, que tiene cuota de uso con límite por usuario y por día, y sobre todo que agotarla NO deja al Suscriptor sin soporte: el correo y los casos siguen incluidos igual, porque reportar un problema del sistema no puede depender de una cuota. Se declara además que ningún nivel se comercializa como «ilimitado» —el nivel alto declara su tope por escrito— y que una respuesta que no sirvió no consume cuota. No cambian los canales, el horario, las prioridades, los tiempos de primera respuesta comprometidos, las licencias incluidas ni la meta de disponibilidad.
1.3	9 de septiembre de 2026	El correo entra solo al caso. Se declara en la sección 3 que un mensaje enviado a soporte@zyntello.com se incorpora automáticamente al caso —la respuesta a un correo nuestro se agrega al mismo caso; un correo nuevo abre uno—, y en la sección 6 que ese proceso se ejecuta cada quince minutos, por lo que entre el envío del Suscriptor y su registro pueden transcurrir hasta 15 minutos. Se declara además, y es lo que importa, que ese tiempo no se descuenta de los plazos de primera respuesta: el reloj corre desde que el Suscriptor envía, no desde que nuestro sistema procesa —sería contarle al Suscriptor una demora nuestra—. No cambian los canales, el horario, la clasificación de prioridades, los tiempos de primera respuesta comprometidos, las licencias incluidas ni la meta de disponibilidad.
1.2	7 de septiembre de 2026	El portal de casos. Se añade la sección 8.7: cualquier usuario del Suscriptor abre un caso desde su propio sistema, sin permisos especiales; cada caso recibe un número con el que se le sigue en los tres canales; el Suscriptor ve todo el hilo y puede responder y adjuntar archivos. Se declara ademas que el tiempo que un caso pasa esperando respuesta del Suscriptor no cuenta contra los plazos de primera respuesta de la sección 6 —seria contarle a Zyntello una demora que no le corresponde— y se remite a la sección 10 para la autorización previa de lo facturable. No cambian los canales, el horario, las prioridades, los tiempos comprometidos ni las licencias incluidas.
1.1	6 de septiembre de 2026	Acceso de soporte a la cuenta. Se añade la sección 8, que declara una operación que la versión anterior no cubría: para diagnosticar ciertas incidencias, un agente de soporte puede necesitar entrar al espacio de trabajo del Suscriptor y ver sus datos. Se declaran los límites —el agente nunca usa las credenciales de una persona del Suscriptor sino una cuenta técnica que no consume licencias ni aparece en sus listas; el acceso nace en solo lectura y elevarlo exige declarar un motivo y caduca solo; queda registrado el agente, la fecha, el motivo, la IP y el detalle de lo modificado; un acceso sin autorización previa se marca como tal y avisa al propietario— y, sobre todo, que el Suscriptor lo audita por su cuenta desde Configuración → Accesos de soporte, sin solicitarlo. Se declara además qué NO hacemos: ni fines comerciales, estadísticos o de entrenamiento de modelos, ni operaciones de negocio por cuenta del Suscriptor —eso es trabajo facturable de la sección 10—. Las secciones 8 a 12 anteriores pasan a numerarse 9 a 13; su contenido no cambia. No cambian los canales, el horario, la clasificación de prioridades, los tiempos de primera respuesta comprometidos, las licencias incluidas ni la meta de disponibilidad.
1.0	5 de septiembre de 2026	Primera publicación. Documento inicial con 12 secciones: identificación y objeto, definiciones, canales de soporte, horario de atención, clasificación de prioridades en cuatro niveles, tiempos de primera respuesta comprometidos, alcance del soporte incluido, trabajos facturables con aprobación previa obligatoria, licencias de uso incluidas (3 usuarios del Suscriptor y 5 usuarios internos), disponibilidad del servicio —cuya meta del 99.5 % la fijan los Términos, no este documento—, exclusiones y control de cambios.